今月のSHINE(社員)特別編「HPリニューアルPJメンバー 座談会」その2 ~投資信託「結い2101」をどう説明するか~

月次運用報告書結いだより126号掲載
2020年6月25日に約5年半ぶりにホームページ(以下、HP)をリニューアルし、
あわせて、スマホで本人確認ができるWeb口座開設システムをリリースしました。
プロジェクト(以下、PJ)の中核を担った20代~30代の若手社員が集まって、オンライン座談会を開きました。

今回は2回目の連載です。
前回の記事はこちら その1 ~Web口座開設 システム開発あれこれ~
聞き手:まさやん(鎌倉倶楽部)
話し手:
メンバー 所属部署 役割
かんちゃん ファンド管理部、
システム管理部
PJリーダーとして、
主にHPの刷新PJ推進を担当
いとう 鎌倉倶楽部、
システム管理部
PJサブリーダーとして、
主にWeb口座開設システムの開発PJ推進を担当
はしけん 資産運用部 主に「結い2101」の説明ページの見直しを担当
しみず 鎌倉倶楽部 主にFAQ(よくある質問と回答集)の見直しを担当
かねこ 研修中のため配属前
(2020年4月新卒入社)
主にWeb口座開設システムのユーザー検収を担当


1. 投資信託「結い2101」をどう説明するか


 まさやん(聞き手)
続いて、はしけんさん、しみずさんに話を聞いていきたいと思います。
はしけんさんは、「結い 2101」の説明ページの見直しを、かんちゃんさん、しみずさんと小さいPJを組んで進めていただきましたね。
いつ頃に声がかかったんですか?

 はしけん
「結い 2101」の説明内容を見直そうという話が、今年の1月ぐらいから出ました。

 まさやん
はしけんさんなりのこだわりなどありましたか?

 はしけん
「正確な情報発信をしたいな」と思っていました。
よく「誰が云うかが大事なのか」「何を云うかが大事なのか」という対立がありますけど、人間の意思決定って結構「誰が云うか」で判断してるところがあると思います。
「まぁ、鎌倉投信が云っているから大丈夫だろう。」みたいに判断してくださるお客様もいると思うので、そういう状況で不正確だと捉えられかねない情報は流せないなと思ってました。

また、当社の情報発信のあるべき姿にも想いを馳せていました。情報のよさは 量×質×鮮度 で決まるとする考え方があります。大手企業には量で勝てないですし、個人の発信には鮮度で勝てないので、当社の情報発信で譲れない部分は 質=正確さ×わかりやすさ だと考えています。
そういうわけで、正確な情報をいかにわかりやすく書けるかを意識してました。

 まさやん
具体的には?

 はしけん
ドルコスト平均法の説明や時間分散など、(定義や立場によっては)解釈に幅がある用語は使わないように心がけました。

 かんちゃん
そもそも商品の説明を見直そうとなったきっかけは、「お客様に商品性を正しく理解してもらわないと、合理的な投資行動をとってもらえないのではないか」という問題意識からです。
理解を深めてもらえるコンテンツをつくるために、正しい情報をなるべく心がけました。

あとは「結い2101」の説明だけではなくて、投資信託そのものや、資産運用の基礎知識まで掘り下げて、それらの一般的な知識と「結い 2101」を関連づけしながら説明していく点にこだわりました。


 はしけん
本当は(「結い 2101」は主に株式に投資している商品なので、)「そもそも何で株に投資するの?」みたいな話も数値を入れながら書きたかったんですけど、データを入れるのは微妙だなとなってやめたんです。

 まさやん
没になった原稿もあるということですね。
僕はいいと思いますけどね。各資産クラスの中では、株式は長い時間軸で価値を増加させるという点で、圧倒的だと思うので…。

 はしけん
何で駄目になったんでしたっけ?

 かんちゃん
まずは的確に理解してもらうために、情報はどうしてもある程度のラインを引いて絞らざるを得ないですよね。株式投資について、どの程度のラインにするかということを決めるのがちょっと難しかったからではないでしょうか。
ちょっと間口を広げておいて、徐々に理解を深めてもらってもいいのではという考え方もあるので、そこで折り合いをつけたような感じかなと思います。

投資信託って難しいイメージがありますし、人によってはふらっとHPに訪れていきなりデータやグラフを見せられたら、拒否反応が出ることもあると思うんですね。

筋道を立てた説明である程度伝えたいことは盛り込めたかなと思うのですが、それでも補えられなかった部分は、「結い日和」などの情報発信で補完継続していくのがいいのかなと思います。

一方で、ドルコスト平均法の説明や時間分散について用語としては慎重に使う必要がありますが、投資の手法としては定期定額購入サービスを使うことで初心者にとって投資を始めやすくなりますし、給与所得者にとっても利便性が高く合理的な方法ではあります。そういったことから、定期定額購入サービス自体は、おすすめはしています。

  • かんちゃん



2. FAQを見直しました


 まさやん
継続的な情報発信も楽しみにしています。ありがとうございます。
FAQ(よくある質問と回答集)の見直しを主に先導した、しみずさんはいかがですか?
普段は顧客窓口の部署で、電話やメールを通じたカスタマーサポートを担っていますよね。

 しみず
従来のHPでは、内容が重複していたり、「よくある質問」じゃないものが含まれていたりと「ツギハギ感」が否めませんでした。

更新を繰り返してきたから無理もないのだけれど、統一感がなく、もったないなーと感じていました。でも、限られた人財&毎年の制度変更の中で、疲弊してヒイヒイでしたよね。
大手金融機関と比べても遜色ない程、設問と回答は充実しているので、今あるものを活かしつつ、ユーザーフレンドリーなものにしたいと思ってました。

 まさやん
こだわった点は?

 しみず
設問を口語体にしたのと、回答するにあたり専門的な言葉は避けるようにしました。
説明する立場からの設問・回答になりがちだったので、お客様目線での言葉の統一も意識しました。

例:
変更前「NISA口座が開設された後、他の金融機関に変更することはできますか?」
↑制度のことを説明しているのか、手続方法の問いとその回答なのか状況がよく分からない。NISA口座を開設してるのは鎌倉投信?他社?
変更後「鎌倉投信で開設しているNISA口座を他の金融機関に移したいです。どうしたらいいですか」

 まさやん
苦労した点はありますか?

 しみず
カテゴリーとそのカテゴリー毎の設問も多いので、「(改善のうえ)残すもの」と「削除」の仕分けに苦労しました。特にNISAはカオス状態でした(笑)
入社来、余裕ができたら整理したいと思ってたので、今回関われてよかったです。
(まだ反映されていないので)早く日の目を見るといいな。
会社の理念や結いの運用成績だけでなく、疑問や質問が解消される場がきちんと提供されることも安心感につながり「長いお付き合い」には欠かせないと思ってます。
普段の電話やメールでお客様と対話する中で、お客様の「つまずきポイント」が見えてきますので、引き続き、FAQへ反映をしていきたいです。

  • しみずさん

今回はここまで。
次回(最終回)は、「鎌倉投信の志」の見直しや、情報メディア「結い日和(ゆいびより)」について、掲載予定です。