信頼を築くため

皆様、こんにちは。鎌倉投信の鎌田恭幸です。
いつも鎌倉投信のメルマガを読んでいただきありがとうございます。

先日、お客様対応でこの方の右にでる人はいない、と私が確信する三輪康子さんに社内勉強会で話をしていただきました。
三輪さんは某ホテルチェーンの新宿歌舞伎町店で支配人を務めた方です。
ヤクザやクレーマーから宿泊客と従業員を命がけで守り抜く姿から「歌舞伎町のジャンヌダルク」とよばれ、
お客様対応、苦情対応のプロフェッショナルです。その伝説の数々はTV等でもしばしば取り上げられ話題になりました。

『私には喜怒哀楽の「怒」がありません。
やられたら「優しさを倍返し」するのが私の主義です』と、
三輪さんのいつも変わることのない笑顔はまるでやさしさの権化を見ているようでした。

『人それぞれ正論は異なる。だから日々真っ新の状態で対応する。
心身共にストレスのない真っ新な自分が最強。何事にも動じることなく、全て前向きになれる。
ポジティブ思考は力そのものである』

『クレーム処理と苦情対応は異なる。苦情対応とは、お客様を助ける行為、
共に解決することを目指す心の接客であって、マニュアル化できるものではない』など、大切なことを沢山教わりました。

私自身、お客様対応は、正直いうと不得意です。
しかし、その分、一所懸命やってきたせいか、苦情対応でトラブルになった記憶はなく、
むしろ、それをきっかけに信頼関係が強まったことの方が多かったように思います。
その経験から、お客様から信頼を得る上で、私が大切にしていることは次の点です。

1.電話でも、対面でも心で対話する。

2.苦情からは絶対に逃げない。結果はともかく、自分にできる最大限の誠意を尽くす(言いなりになる、とは違います)。

3.お客様から課題を与えられたとき、その状況下で120%の力を出して取組む。

4.お客様の要求を商品化する。お客様のニーズから新たな商品をともにつくる。

5.(金融商品の場合)過去の成果を売りにしてはいけない。パフォーマンスが良くても悪くても常に「哲学、考え方」を売る。

ケースバイケースですが、これらのことは、鎌倉投信でも通じることでしょう。

しかし、三輪さんの話を聞いて、顧客と信頼を築く上で一番大事なことは、
実は、「自分自身が心身ともにストレスのない真っ新な状態で日々を迎える」、ことなのだと学びました。
とても難しいことですが、心掛けたいと思います。

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